綜合質(zhì)量咨詢策劃
咨詢項(xiàng)目的授眾:
國內(nèi)民營企業(yè) :當(dāng)他們面臨下列問題時，單憑內(nèi)部資源顯然不能解決： 
? 想進(jìn)一步拓展海外客戶，但是客戶提出了不同的管理理念和過程控制要求； 
? 經(jīng)常遭遇客戶的質(zhì)量投訴或退貨，甚至有失去市場的風(fēng)險(xiǎn)。 
高科技創(chuàng)新型企業(yè): 由于這種類型的企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者多為技術(shù)型人才出身，當(dāng)企業(yè)發(fā)達(dá)、做大后，就產(chǎn)生了建立質(zhì)量體系的迫切需求。 
咨詢項(xiàng)目的特點(diǎn):
基于咨詢的老師全方位的質(zhì)量管理理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以依照下列層次進(jìn)行： 
第一步：通過問題解決流程和工具，解決掉當(dāng)前問題，穩(wěn)住并扭轉(zhuǎn)失控的局面； 
—— 解決主要問題，防止該問題的再次產(chǎn)生和/或流出 
第二步：在廣度上擴(kuò)展，將問題的解決措施應(yīng)用于其它相似產(chǎn)品或過程上去； 
—— 舉一反三，以防止類似產(chǎn)品或過程出現(xiàn)同樣的問題 
第三步：在深度進(jìn)行擴(kuò)展，引進(jìn)質(zhì)量策劃工具，改善工作流程、體系和過程； 
——防止所有產(chǎn)品或過程出現(xiàn)問題 
第四步：引入質(zhì)量成本管理，在質(zhì)量成本的框架下改善質(zhì)量管理方面的資源。 
—— 使客戶的總體質(zhì)量水平同時從“硬件”和“軟件”上有一個質(zhì)的提升!
咨詢項(xiàng)目的流程:  
1、 綜合質(zhì)量管理咨詢介紹
         綜合質(zhì)量管理咨詢就是以提高質(zhì)量管理水平為目的，組派具有綜合實(shí)力的咨詢組人員，從客觀和專業(yè)的立場出發(fā)，對企業(yè)的質(zhì)量管理工作現(xiàn)狀、有效性及發(fā)展進(jìn)行調(diào)查分析，找出存在的問題和差距及產(chǎn)生的原因，設(shè)計(jì)切實(shí)可行的改善和提升方案，并進(jìn)行指導(dǎo)實(shí)施的一系列活動。它有如下特點(diǎn)：
1） 綜合性和系統(tǒng)性  就范圍和層次來說，它不同于專項(xiàng)的質(zhì)量咨詢，咨詢工作的內(nèi)容高度依賴于客戶提出的需求，它是一種系統(tǒng)性的工作。這種需求一般分為兩類：
a) 解決質(zhì)量問題，如頻繁的顧客投訴、退貨，甚至因質(zhì)量問題失去市場份額，再如因質(zhì)量問題導(dǎo)致的頻繁停產(chǎn)事故、高居不下的返工、返修率等；
b)  客戶主動想全面提高質(zhì)量水平，提高競爭力。
根據(jù)分析診斷的結(jié)果，可能需要幫助客戶企業(yè)建立或改善如下方面（包括但不局限于）：
? 正確的質(zhì)量概念和管理理念；
? 質(zhì)量管理體系（注重三性 － 充分性、適宜性和有效性）、真正的展開和執(zhí)行；
? 組織架構(gòu)和職能的優(yōu)化；
? 產(chǎn)品質(zhì)量定位；
? 市場需求的管理；
? 新產(chǎn)品研發(fā)和導(dǎo)入流程；
? 顧客需求的識別、分析、轉(zhuǎn)化；
? 產(chǎn)品規(guī)化；
? 先期質(zhì)量策劃（AQP）及實(shí)施；
? 工作過程的風(fēng)險(xiǎn)分析和控制；
? 過程績效管理；
? 激勵機(jī)制；
? 供應(yīng)商質(zhì)量管理；
? 顧客質(zhì)量管理；
? 問題解決、質(zhì)量工具、方法論。
通常是上述多個方面的綜合改善。
2） 外部咨詢的優(yōu)勢 對于客戶來說，外部咨詢機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：
a) 客觀：咨詢師從一個旁觀者的角度分析，往往能發(fā)現(xiàn)客戶自己所發(fā)現(xiàn)不了的東西，這是因?yàn)楣緝?nèi)部的員工在同一環(huán)境中相處日久，思維往往形成某種定勢，處理問題時也會因循俗套，無形中會對外部新觀念形成一種抵制。企業(yè)內(nèi)部部門之間存在利益沖突，在改善和解決問題時不能客觀無私地交流。在這種情況下，管理咨詢機(jī)構(gòu)能站在一個中立和客觀的立場上將企業(yè)的各個部門聯(lián)系在一起，將外部有生命力的新觀念，以及行之有效的新方法，通過和企業(yè)上下的合作，引入企業(yè)內(nèi)部；
b) 專業(yè)和高效：專業(yè)的質(zhì)量咨詢機(jī)構(gòu)是由身經(jīng)百戰(zhàn)的資深企業(yè)質(zhì)量工作者組成，他們經(jīng)歷過跨行業(yè)、多性質(zhì)的企業(yè)，既從事過多年的基層質(zhì)量工作，又從事過中、高層的企業(yè)質(zhì)量管理工作，因而既有局部的專業(yè)深度，又有整體的戰(zhàn)略高度；既有企業(yè)內(nèi)部的管理經(jīng)驗(yàn)，又有外部相關(guān)方的溝通和管理實(shí)踐，如：供應(yīng)商、客戶、第三方機(jī)構(gòu)。因此，專業(yè)咨詢師能夠通過具體的問題和觀察，在很短的時間內(nèi)洞悉出過程、體系、管理戰(zhàn)略及管理理念上需要改變或改善的地方，能夠以客戶能接受的成本，給客戶企業(yè)帶來顯著而持久的改善，這就是咨詢師給客戶企業(yè)帶來的價(jià)值。
3） 需要與客戶有良好的溝通   咨詢師的首要關(guān)注點(diǎn)是正確全面地理解客戶的需求，這是咨詢項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵所在！咨詢師應(yīng)當(dāng)耐心傾聽客戶對于問題的說明，以及他們的期望，并對客戶感同身受，達(dá)到心與心的交流。通?？蛻舨⒉荒芸吹絾栴}的真正原因所在，這時作為一名資深的咨詢師應(yīng)當(dāng)從專業(yè)角度進(jìn)行引導(dǎo)，讓客戶自己覺察到真正的問題在哪里，從而讓客戶正確地表達(dá)出他們的需求。
4） 這是一個外部咨詢機(jī)構(gòu)與客戶內(nèi)部的合作項(xiàng)目。這應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理來（詳見咨詢流程）領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)企業(yè)的具體咨詢需求，現(xiàn)場調(diào)查診斷結(jié)果，以及企業(yè)實(shí)際的情況來組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，這個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)由咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的不同職能人員構(gòu)成，并形成雙方項(xiàng)目成員的職能對接，分工協(xié)作，按照項(xiàng)目管理的方式來運(yùn)作。在合作的過程中，外部咨詢師充當(dāng)一個“鷹眼”，從全局、高處來觀察，而企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目成員則充當(dāng)一個“蛙眼”的角色，他們從工作實(shí)際出發(fā)，將自己“視力”范圍內(nèi)所看到的東西交流給咨詢師，互相尊重，從而形成互動，使咨詢方案與企業(yè)實(shí)際達(dá)到完美的切合。
2、 不同客戶類型淺析
1）傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中的國內(nèi)中小型企業(yè) （如機(jī)械加工、常規(guī)電子電器、包裝材料等）。這類企業(yè)的特點(diǎn)是：
a) 從企業(yè)的高層管理者，到中基層管理者，缺乏質(zhì)量管理的正確理念和正確方法，取得國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證只是為了包裝和銷售自己，并沒有建立一種切合企業(yè)實(shí)際的，可執(zhí)行的體系；
b) 以事后的質(zhì)量檢驗(yàn)作為主要的質(zhì)量手段，缺乏真正懂得質(zhì)量管理的質(zhì)量人員（體系、過程、質(zhì)量策劃和預(yù)防、現(xiàn)場），甚至專職的質(zhì)量人員（由生產(chǎn)兼職）；
c)   由于企業(yè)高層管理者本身就缺乏真正的質(zhì)量知識，所以也沒有能力識別出和雇傭到真正精通質(zhì)量管理的專職人才，或者企業(yè)所規(guī)定的員工薪資水平太低，不能吸引到這樣的專職質(zhì)量人才；
d) 由于規(guī)模所限，他們的產(chǎn)品在客戶中所占份額一般不太大，一旦質(zhì)量問題頻發(fā)，較容易受到大客戶的舍棄，除非所做的產(chǎn)品是獨(dú)一無二的。
因此，這樣的企業(yè)管理者對外部綜合質(zhì)量咨詢的需求最為強(qiáng)烈。
咨詢可接受指數(shù)：★★★★★
2）新興產(chǎn)業(yè)中的國內(nèi)中小型企業(yè)（如光伏、風(fēng)電、以一項(xiàng)新技術(shù)打天下的初創(chuàng)企業(yè)等） 。這些企業(yè)的最顯著的特點(diǎn)是：
a) 由于開始時產(chǎn)品的市場太好，業(yè)務(wù)發(fā)展太快，規(guī)模膨脹得太快，領(lǐng)導(dǎo)層都沉浸在巨大的成功興奮當(dāng)中，難以意識和察覺到質(zhì)量管理的必要性和迫切性，然而，一旦企業(yè)的人數(shù)和客戶群擴(kuò)大到一定規(guī)模，企業(yè)體系和流程的混亂就會爆發(fā)，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生嚴(yán)重的內(nèi)耗！
b) 隨著人們對該類新興產(chǎn)品認(rèn)知的增加，會有越來越多的競爭對手，并不斷成熟和強(qiáng)大，行業(yè)競爭開始加劇，管理薄弱的問題就會突顯出來！
c) 領(lǐng)導(dǎo)層本身沒有足夠的質(zhì)量管理知識，不可能識別和雇傭到真正的質(zhì)量管理人才，因此，他們也有著較強(qiáng)的尋求外部綜合質(zhì)量咨詢的動機(jī)。
咨詢可接受指數(shù)：★★★★☆
3）大型國內(nèi)企業(yè)（國有股份制企業(yè)或上市企業(yè)）。這些企業(yè)的特點(diǎn)是一般具有較全的制度（體系）和流程，職能分工也比較詳細(xì)和明確，然而，
a) 他們的質(zhì)量理念陳舊落后，其質(zhì)量手段也是主要以事后的檢驗(yàn)為主；
b) 認(rèn)證的體系和實(shí)際執(zhí)行的情況是“兩張皮”的狀態(tài)，效率低下；
c) 他們對其供應(yīng)商的管理也往往是“簡單粗暴”，沒有先進(jìn)和正確的供應(yīng)商管理理念和方法。
咨詢可接受指數(shù)：★★★☆☆
4）外資企業(yè)。這類企業(yè)的管理也是良莠不齊，但是他們的總部大都在國外，因此，這類企業(yè)應(yīng)是最沒有尋求綜合外部質(zhì)量咨詢動機(jī)的。
咨詢可接受指數(shù)：★☆☆☆☆
3、 咨詢流程
 
1） 客戶需求初步溝通
應(yīng)當(dāng)對咨詢需求進(jìn)行一個大體的分類，以便當(dāng)接到客戶的咨詢需求時，有的放矢地進(jìn)行準(zhǔn)備。這種分類包括但不局限于：
a) 問題解決， 例如：
? 第二方審核未通過
? 第三方審核未通過
? 客戶投訴或退貨率高
? 內(nèi)部質(zhì)量損失成本太高，如居高不下的返工和返修率、經(jīng)常因質(zhì)量問題生產(chǎn)或發(fā)貨中斷等
? 質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量工程師一波波地更換，但質(zhì)量水平總是沒有顯著的提高
? 以上幾種的組合
b) 主動提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)競爭力，但是通過自身的力量做，成本太高。
2） 現(xiàn)場調(diào)查、分析、交流、診斷
根據(jù)上面的需求，咨詢師去客戶現(xiàn)場，并與客戶的總經(jīng)理及其它人員交流，這個交流是系統(tǒng)性的、引導(dǎo)性的、結(jié)構(gòu)化的，采用啟發(fā)的方式引導(dǎo)客戶，應(yīng)基于調(diào)查的客觀事實(shí)和相關(guān)數(shù)據(jù)，以便理解客戶的真正需求、期望和問題的真因。
這個調(diào)查不同于普通的審核，它是以問題為導(dǎo)向的，下頁是一個典型的工作模型，這個模型可以引導(dǎo)我們對于一個具體的問題，首先與客戶的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)一起，采用問題解決流程和問題解決方法論的方式進(jìn)行解決，然后，采用與企業(yè)正常運(yùn)營相反的順序，步步溯源，層層展開，尋找最根本的過程策劃或者管理體系層面的原因，并采取對應(yīng)的解決方案。
即咨詢可以分為兩個層面：第一個層面是問題本身的解決；第二個層面是該問題所涉及到的質(zhì)量策劃或質(zhì)量體系、工作流程。采取的方案可以是防錯、過程策劃（策劃工具的導(dǎo)入）、過程設(shè)計(jì)、現(xiàn)場管理（5S）、相關(guān)工作流程、質(zhì)量體系等。
要注意并不是每次都100%走一遍，這需要根據(jù)客戶提出的問題來決定從模型中的哪一步開始，到哪一步結(jié)束。一旦分析認(rèn)為原因在某一個大的過程（下圖中的菱形框 Y），則用TS體系中的過程方法對這個過程進(jìn)行詳細(xì)剖析；如果不是（N），則進(jìn)入下一個可能過程的分析；如果認(rèn)為同時在兩個或以上過程都存在問題，則先從最前端的過程進(jìn)行分析。

 
3） 咨詢方案制定
經(jīng)過充分的交流和診斷，咨詢師擬定一個咨詢改善方案，這個方案應(yīng)充分體現(xiàn)如下內(nèi)容：
a) 按照項(xiàng)目管理的形式和結(jié)構(gòu)；
b) 改善的目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，及衡量方法。要注意，這個改善目標(biāo)是建議性的，最終需要客戶來確定；
c) 原因的層次及對應(yīng)的改善建議。一般地，對于尋求外部咨詢的情況，已經(jīng)需要從體系和質(zhì)量管理理念等宏觀和戰(zhàn)略層面上進(jìn)行改善了，而不僅僅是質(zhì)量工具和質(zhì)量方法；
d) 改善的建議必須是針對該企業(yè)的實(shí)際狀況，如：規(guī)模、產(chǎn)品在行業(yè)中的定位、企業(yè)所處的發(fā)展階段，甚至企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)等；
e) 突出成本：
? 當(dāng)前的質(zhì)量水平和質(zhì)量成本（損失成本，鑒定成本和預(yù)防成本）
? “軟件”改善，這種改善是指優(yōu)化組織架構(gòu)、體系和流程，增加質(zhì)量策劃，預(yù)防和預(yù)見性的工作、激勵機(jī)制等，這類成本不會太高，如果能單純通過這種改善就達(dá)到目標(biāo)，則是最完美的
? “硬件”改善，這是指需要增加關(guān)鍵的設(shè)備、增設(shè)新崗位、外部培訓(xùn)、增加信息化管理設(shè)施等，這會產(chǎn)生顯著的成本
? 最后，將改善所花費(fèi)的成本與當(dāng)前質(zhì)量損失成本相比較，估算年成本的節(jié)省
f) 所需的外部培訓(xùn)
4） 咨詢方案交流，簽訂咨詢協(xié)議
實(shí)際上，咨詢方案的各個部分已經(jīng)與客戶相關(guān)人員充分溝通過了，這一步是正式全面地跟客戶講解咨詢方案，目的是跟客戶高層管理者說明滿足客戶需求需要哪些和哪個層次上的改變，所對應(yīng)的投入成本，以及將來的年度靜收益，目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要什么樣的資源和人員配合，配合的方式，完成日期等等。進(jìn)行必要的完善后，雙方正式簽訂咨詢協(xié)議。
5） 成立項(xiàng)目組
如前所述，項(xiàng)目成員由雙方構(gòu)成，按照項(xiàng)目管理的方式制定如下職責(zé)：
a) 咨詢機(jī)構(gòu)的成員、職責(zé)、進(jìn)入的階段；
b) 客戶方的成員、職責(zé)、進(jìn)入的階段；
c) 雙方各設(shè)立一個項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；
d) 雙方成員職責(zé)間的對接，角色定義，以及相互間信息傳遞的流程。
6） 項(xiàng)目組進(jìn)駐客戶進(jìn)行咨詢改善
a) 在項(xiàng)目的進(jìn)行過程中，咨詢師團(tuán)隊(duì)以“鷹眼”的角色，提供專業(yè)的、指導(dǎo)性的建議，并負(fù)責(zé)對跨部門的討論的意見加以整合，形成可執(zhí)行的方案；而客戶的成員以“蛙眼”的角色，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集、驗(yàn)證，以及對應(yīng)部門內(nèi)的改善執(zhí)行；
b) 按照項(xiàng)目的規(guī)劃進(jìn)行階段評審。
7） 項(xiàng)目的最終評審和結(jié)束
咨詢機(jī)構(gòu)編寫項(xiàng)目的改善報(bào)告，雙方進(jìn)行最終的評審，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)后，順利結(jié)束該項(xiàng)目。
項(xiàng)目咨詢師介紹:
姜老師，1988年畢業(yè)于山東工業(yè)大學(xué)焊接專業(yè)。在一開始的8年里，專注于焊接技術(shù)，以及與之相關(guān)的質(zhì)量保證體系；從1997年開始，在不同行業(yè)中從事質(zhì)量管理和質(zhì)量控制工作。
姜老師先后在國有企業(yè)、大型民營上市股份制企業(yè)，及歐美外企工作，擔(dān)任過焊接工程師、質(zhì)量工程師、質(zhì)量經(jīng)理、資深質(zhì)量經(jīng)理和質(zhì)量總監(jiān)，其中包括汽車零部件行業(yè)的工作經(jīng)歷。
在所有質(zhì)量模塊均有著先進(jìn)的理念和精深的實(shí)踐！包括：質(zhì)量體系（ISO9001、IATF 16949）、新產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品導(dǎo)入、供應(yīng)商質(zhì)量、生產(chǎn)過程質(zhì)量、成品檢驗(yàn)、顧客質(zhì)量和質(zhì)量成本管理，精通企業(yè)戰(zhàn)略層面的質(zhì)量策劃和質(zhì)量管理。精通或熟悉多種質(zhì)量工具和方法，如6Sigma、FMEA、MSA、SPC、CP、DOE、EPS、8D、5WHY、TRIZ等，并擅長它們之間的結(jié)合運(yùn)用。
姜老師的課程特點(diǎn)：
基于咨詢的老師全方位的質(zhì)量管理理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以依照下列層次進(jìn)行：
第一步：通過問題解決流程和工具，解決掉當(dāng)前問題，穩(wěn)住并扭轉(zhuǎn)失控的局面；
 — 解決主要問題，防止該問題的再次產(chǎn)生和/或流出
第二步：在廣度上擴(kuò)展，將問題的解決措施應(yīng)用于其它相似產(chǎn)品或過程上去；
— 舉一反三，以防止類似產(chǎn)品或過程出現(xiàn)同樣的問題
第三步：在深度進(jìn)行擴(kuò)展，引進(jìn)質(zhì)量策劃工具，改善工作流程、體系和過程；
 — 防止所有產(chǎn)品或過程出現(xiàn)問題
第四步：引入質(zhì)量成本管理，在質(zhì)量成本的框架下改善質(zhì)量管理方面的資源
— 使客戶的總體質(zhì)量水平同時從“硬件”和“軟件”上有一個質(zhì)的提升!
姜老師的其它方面的授課和輔導(dǎo)內(nèi)容如下：
? 統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）及高級應(yīng)用
? 測量系統(tǒng)分析(MSA）及高級應(yīng)用
? 過程失效模式及影響分析(PFMEA）
? CQI-15特殊過程：焊接系統(tǒng)評估
? 焊接系統(tǒng)建立與評估咨詢
? 焊接工藝和焊接質(zhì)量控制
? 新產(chǎn)品開發(fā)中的質(zhì)量管理
? 新產(chǎn)品開發(fā)中的供應(yīng)商質(zhì)量管理
? 問題解決流程與方法
? 管理層質(zhì)量管理理念與質(zhì)量管理知識
? 全面質(zhì)量管理TQM
? 結(jié)構(gòu)件中的焊接設(shè)計(jì)