物業(yè)管理作為物業(yè)的后期管理，是確保物業(yè)保值增值的重要手段。在我國，物業(yè)管理尚屬起步晚的"朝陽產業(yè)"，但其在房地產行業(yè)中的作用已越來越大，在當前推動住房制度改革、盤活存量、減少空置、搞活市場等方面，物業(yè)管理都將起到重要的推動作用。

   但從目前物業(yè)管理運營市場來看，企業(yè)的管理決策對物業(yè)管理的認識，大多停留在平面的服務層面上，如設夜行燈、安排門衛(wèi)值班等等，雖然是必須的，但這種平面式的服務內容缺乏想象，沒有獨創(chuàng)，往往是事倍功半，工作效率低下，不能滿足業(yè)主的各種需求。

   究其病因在于物業(yè)管理公司內部管理運營結構不合理，管理技術落后，首先是觀念沒有徹底改變，傳統(tǒng)型管理占主導地位，雖然強調了服務，但因其是平面式的，有"表"沒有及"里"，所以僅僅是解決了為業(yè)主服務這一面，而忽視了如何為業(yè)主提供高質量服務的一面；其次，物業(yè)管理公司運營結構軟弱，銜接不佳，內耗大，缺乏一套系統(tǒng)的管理體系，造成業(yè)主與管理者、管理者與決策者之間的斷層空白，致使問題越積越多，處理時間越來越長，以至于問題最終還是得不到解決，不了了之，使物業(yè)管理陷入疲軟無力的境地。因此，物業(yè)管理公司能實現(xiàn)高效有序管理的當務之急在于要迅速建立起一套規(guī)范化、標準化、反應靈敏的動態(tài)物業(yè)管理體系。

   但物業(yè)管理要建立一套規(guī)范合理的運作機制并不是一件容易的事，規(guī)范而又合理的東西往往是許多經驗的長期積累，且需經過多年的探索驗證。而對國內眾多物業(yè)管理公司來說，剛剛興起的這個行業(yè)讓大家多少有點趕鴨子上架的味道，且往往又是物業(yè)開發(fā)商的無奈之舉，與物業(yè)開發(fā)商多有些"血緣"關系。因此，如何迅速建立起一套適切合理的牧業(yè)管理體系，是目前物業(yè)管理公司所關注的一個重要問題。目前，國內一些起步較早、崇尚規(guī)范經營的物業(yè)管理公司都在嘗試導入ISO9000來建立自己的運作體系，通過一段時間的運作，已在物業(yè)管理上取得一些佳績。

   對物業(yè)管理公司而言，要建立起一套物業(yè)管理體系有三個關鍵方面要注意，即管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是業(yè)主，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調時，才能保證業(yè)主滿意。ISO9000的建立意在強調業(yè)主的重要，與業(yè)主接觸面上的質量控制的重要。物業(yè)管理如不能很好控制與業(yè)主接觸面上的質量，服務質量就難以形成。

   結合物業(yè)管理實際情況及今后的發(fā)展，據(jù)此建立起一個科學完善的"合同評審程序"，識別并確定客戶的需求，同時判斷自己是否具有滿足業(yè)主需求的能力。區(qū)分出哪些是自己能夠提供的服務項目，哪些是由外部服務組織提供的服務項目。外部伺服性服務組織的選擇，可依據(jù)實際情況建立"分包商選擇與管理程序"，以分承包方的形式進行，并將有關分包服務項目列入與分承包方簽署的分包合同或協(xié)議中。

   對提供的服務按實際情況建立"服務過程查核程序"、"服務過程狀態(tài)識別程序"，"服務管理程序"進行服務質量的全程管理，并對其結果追蹤確認。同時建立"公共設施、器材管理程序"、建立"維護保潔控制程序"、"緊急應變作業(yè)程序"、"人員進駐控制程序"和"保安駐警控制程序"，以給物業(yè)管理正常運作提供運行保障和安全保障。

   物業(yè)管理公司還可按照ISO9001標準建立起一個開放式的信息溝通體系，如建立："客戶滿意度調查程序"、"客戶抱怨處理程序"，并通過至少每年一次對業(yè)主進行"需求的連續(xù)評審"。建立的"新服務項目企劃程序"策劃新服務項目，以向業(yè)主盡可能多提供按需服務，從而促使物業(yè)管理公司走出管理的消極狀態(tài)。

   對物業(yè)管理服務中存在的問題，建立"服務的鑒別與追溯性程序"，建立"不符合服務控制程序"，建立"糾正與預防措施程序"等改進措施加以自我改進完善。在物業(yè)管理公司內部管理上，可以通過實際情況建立"管理責任程序