如何提高ISO9000在物業(yè)管理運行的有效性

  　　ISO9000國際質(zhì)量標準體系近幾年來在中國逐漸流行起來，其中在深圳物業(yè)管理行業(yè)中的推廣更是相當成功。這與政府部門積極的質(zhì)量政策有關，也與企業(yè)本身的發(fā)展需要有關，何為主要推動力？這并不重要，本人想談的是企業(yè)能否很好地將國際標準與企業(yè)本身的實際結合運作，獲證企業(yè)在每次內(nèi)審和管理評審時能否對體系運行的有效性進行一個客觀、合理的評價？　　在推行ISO9000過程中，企業(yè)普遍存在以下情況。企業(yè)剛剛通過認證時，員工對ISO9000標準要求不是太了解，對文件中所設定的制度規(guī)章都按部就班地執(zhí)行，對表格記錄都認真按要求填寫。此時體系運行的嚴謹程度象一篇精湛的議論文，整天圍繞著“說到、做到、有效”、“凡事都應有記錄，記錄就是有力的證據(jù)”等等核心來做。此后，企業(yè)在把握時機獲得高速發(fā)展后，原先認證的范圍在企業(yè)管理、生產(chǎn)規(guī)模中的比例不斷減少；文件中規(guī)定的制度、條例不斷要根據(jù)政策法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的變化而改變，相應的職能部門有可能不堪重負，企業(yè)會出現(xiàn)文件更改不及時，新舊標準并存使用等現(xiàn)象；原來的“機械化模式”被實際運行沖擊著，嚴謹?shù)捏w系不斷被各種因素弱化。兩年左右，當企業(yè)的老員工依舊進行著同樣重復的工作時，他們開始疑惑、麻木，執(zhí)行文件時變的靈活起來，重結果輕過程，甚至用欺騙性的操作或虛假的數(shù)據(jù)記錄來應付體系的檢查。期間，企業(yè)ISO9000體系的運行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企業(yè)執(zhí)行ISO9000的先進性表現(xiàn)形式主要是知名度很高但已經(jīng)不嚴謹?shù)捏w系文件和老員工的“體系經(jīng)驗”。　　此刻，體系運行的有效性就受到強力的挑戰(zhàn)。企業(yè)在內(nèi)審和管理評審時對不合格現(xiàn)象會有的糾正，但是對造成不合格現(xiàn)象的原因沒有通過有效的手段來整改和杜絕。這樣企業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機構必須把住最后一關，加強質(zhì)量檢查力度和推出新的管理方案來維持體系的有效運行。通過企業(yè)獲得認證后的縱向比較可知，企業(yè)要保證并提高ISO9000運行的有效性必須從防患于未然著手?！　⊥袠I(yè)中的企業(yè)對待運行ISO9000的目的應該說是一致的：提高企業(yè)的知名度和完善企業(yè)管理機制。但由于企業(yè)的具體情況參差不齊，對推行標準后的執(zhí)行情況自然不能做比較，唯一可知的是反映在產(chǎn)品質(zhì)量或服務輸出方面，但有的未推行標準的企業(yè)在這方面也有亮點閃光。因此，企業(yè)間橫向比較的意義相對來說較小?！　【C上所述，企業(yè)在推行標準后確保其運行的有效性是一個企業(yè)發(fā)展和標準能否真正成為質(zhì)量保證體系的關鍵。ISO9000體系要求的“三性”中，適宜性考慮的是外部環(huán)境的改變對企業(yè)的影響，充分性表現(xiàn)在是否全面展開質(zhì)量改進的要求，有效性突出的重點則是利用可測量的指標保證實現(xiàn)目標的結果，所以說企業(yè)應該重點考慮提高企業(yè)運行的有效性。企業(yè)應該在提高ISO9000體系運行有效性方面做到以下幾點：一、與政府部門保持良好的溝通，督促政府行為保障企業(yè)資源的有效利用?！　∪魏纹髽I(yè)的生存和發(fā)展都受周圍大氣候和小環(huán)境的影響。政府行為是大氣候，政府利用相應的政治、法律地位不斷根據(jù)社會的發(fā)展制訂出有關的政策、法律、法規(guī)、標準。達到和符合權威部門制定出的標準對企業(yè)來說是證明自身實力和水平的有力證據(jù)和最佳途徑。以物業(yè)管理來講，達到國優(yōu)標準數(shù)量是反映企業(yè)服務質(zhì)量的關鍵指標?！　⌒…h(huán)境是指行業(yè)行為。行業(yè)主管部門的作用是代表企業(yè)與政府部門溝通，協(xié)助政府部門對企業(yè)進行適當?shù)谋O(jiān)管。本人建議政府對行業(yè)的監(jiān)管、對企業(yè)的監(jiān)控應該通過與行業(yè)有直接關系的政府部門來制訂相應的條例、規(guī)章。這樣做才能保證行業(yè)和企業(yè)在公平、公正的條件下競爭?！　≡谖飿I(yè)管理行業(yè)中法規(guī)、條例所要求的企業(yè)義務和對企業(yè)考評的辦法中涉及到一些與發(fā)展商有關的條款，這對企業(yè)來講象是揠苗助長，不切實際。在“發(fā)展商——建筑商——物業(yè)管理”供求關系鏈中物業(yè)管理企業(yè)處于末端，更何況現(xiàn)今的供求關系是供不應求。另外，業(yè)主委員會在權利和義務的天平上失衡，在國民素質(zhì)有待提高的今天，讓國民進行所謂的“民主自治”是短視行為。因為一個企業(yè)很可能會被一個“民主”的業(yè)委會糾纏不清，更奇特的情況是有的物業(yè)公司的債務人竟然是業(yè)主委員會的主要成員之一。對此，政府在主動監(jiān)管行業(yè)行為的同時，能否對完善相關法規(guī)條例，能否對正確引導國民提高民主意識方面的工作重點考慮一下呢？二、避免主動影響行業(yè)標準，使企業(yè)標準成為行業(yè)標準的一種。　　這是企業(yè)在推行ISO9000體系成功之后，容易出現(xiàn)的問題。姑且不論企業(yè)標準的先進性和可行性，先來判斷主動與被動的關系。主動推銷的事物，推銷方應該清楚其利弊，因企業(yè)存在狀況不同，即使在本企業(yè)是百利一弊的標準也有可能在轉變?yōu)樾袠I(yè)標準后演義出“南桔北枳”的笑話。至于被動影響的情況要比主動推銷在實際效果和提升企業(yè)形象方面理性的多。對于技術輸出和技術輸入的企業(yè)來講，關鍵是考慮企業(yè)實際的情況，不同的發(fā)展時期會用不同的制度來維持，企業(yè)的發(fā)展同時也應考慮制度的變更、創(chuàng)新，甚至是改革。三、企業(yè)要嚴格執(zhí)行體系文件的要求。