提高質(zhì)量管理體系的有效性實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越

  一、何為質(zhì)量管理體系的有效性GB/T19000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中給出了有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度。所以，質(zhì)量管理體系的有效性應(yīng)該包含以下幾個方面：1 組織已經(jīng)按GB/T19001的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，既過程已經(jīng)被識別、確定，過程程序已經(jīng)恰當?shù)匦纬闪宋募? 被確定的過程已經(jīng)得到了充分的展開，即按過程程序的要求得到了貫徹實施；3 過程程序的貫徹實施是否取得了預(yù)期期望的結(jié)果，并以此證明過程是有效的。對于已經(jīng)通過GB/T19001認證的組織，質(zhì)量管理體系有效性主要體現(xiàn)在過程程序已經(jīng)得到了貫徹實施并取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面。如果說過程程序已經(jīng)得到了貫徹實施按“寫所需，做所寫，記所做”的原則和“是否發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性不合格”還比較好評價的話，在取得了預(yù)期期望的結(jié)果方面評價起來就比較困難了。因為組織建立與運行質(zhì)量管理體系的目的不同，所期望的結(jié)果就不同；即使目的相同，由于組織所處的內(nèi)外部環(huán)境不同，所期望的結(jié)果也會差異很大。這種差異將導致組織經(jīng)營者對質(zhì)量管理體系運行的有效性產(chǎn)生懷疑，也會使質(zhì)量管理人員感到困惑，質(zhì)量管理體系的建立與運行應(yīng)該給組織帶來什么？帶來了沒有？認證后還應(yīng)該做什么、怎么做才能持續(xù)提高質(zhì)量管理體系的有效性并最終實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的跨越？二、獲證組織質(zhì)量管理體系有效性方面存在的問題組織通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認證后，在提高組織質(zhì)量管理水平與顧客滿意度方面肯定會起到一定的作用，但也普遍存在一些問題，這些問題不解決就無法保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性與創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在：1  一些組織建立質(zhì)量管理體系時只重視滿足GB/T19001標準條文，而忽略了如何體現(xiàn)質(zhì)量管理八項基本原則等最基本的管理思想，質(zhì)量管理體系文件至少沒有完全成為質(zhì)量管理八項基本原則的載體與實施過程程序，相當于缺少了些靈魂。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人，質(zhì)量管理體系缺少了靈魂也就不是一個完善的體系，質(zhì)量管理體系就會變成一堆僵死的文件，按這樣的文件去進行質(zhì)量管理能取得預(yù)期期望的結(jié)果嗎？比如“與供方互利的關(guān)系”這條原則，就很少有組織在質(zhì)量管理體系文件中體現(xiàn)出來，文件中大多強調(diào)的是對供方的控制，甚至逼迫供方接受沒有與供方充分溝通的文件規(guī)定，其結(jié)果是與供方的關(guān)系仍然停留在簡單的買賣程度上。2 組織在按GB/T19001建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時，雖然大部分組織以下圖為框架采用了過程方法，由于一些組織先按GB/T19001—1994二十個要素建立并運行 了質(zhì)量管理體系，換版過程中并沒有將要素的模式完全轉(zhuǎn)變?yōu)檫^程的模式，只是在文件上做了增減，其結(jié)果是換湯不換藥；質(zhì)量管理體系的建立與運行要求有適宜的組織結(jié)構(gòu)，但實際上一些組織并沒有進行組織結(jié)構(gòu)的響應(yīng)調(diào)整，組織結(jié)構(gòu)以直線職能式為主、過分條塊化，致使跨部門的橫向合作、團隊合作、項目形式的管理不能得到有效的開展，給過程模式的質(zhì)量管理體系實施造成了實際的困難。3 構(gòu)成一些組織質(zhì)量管理體系的過程程序過分地強調(diào)了控制，講求按部就班、按規(guī)則做事，這對管理基礎(chǔ)比較薄弱、員工自我約束能力比較低、創(chuàng)新能力比較弱的組織會發(fā)揮較大作用，但對學習型、創(chuàng)新型組織來說，會抑制員工的創(chuàng)新積極性、會使過程的效率與敏捷性有所降低。比如可能影響組織對市場變化的反應(yīng)速度。所以如何使過程既得到有效的控制又具有相當?shù)拿艚菪圆⒊浞职l(fā)揮員工的創(chuàng)造性，也是認證組織應(yīng)該研究的。   4 按GB/T19001建立、實施的質(zhì)量管理體系一般沒有包括對質(zhì)量成本的管理，而質(zhì)量成本不但是構(gòu)成質(zhì)量管理的內(nèi)容之一，也是評價質(zhì)量管理水平的主要指標，更是組織關(guān)注的目標。所以，質(zhì)量管理體系如果忽略了對質(zhì)量成本的管理，對組織經(jīng)營者來說其價值與意義就會大打